Qualivilles, nos engagements

Qualivilles est une certification de services publics qui porte sur la qualité de la relation citoyenne (relations des habitants de la commune avec les services municipaux). Cette certification, qui concerne les collectivités territoriales, est nationale et mise en place par l’Afnor (association française de normalisation) dans le cadre de la politique d’accélération de la transformation publique de l’Etat.

Ses principaux objectifs sont de simplifier l’accès aux services publics, d’améliorer la satisfaction des usagers, de réaliser une montée en qualité des services et de valoriser le savoir-faire des agents municipaux..

La démarche Qualivilles de Thonon-les-Bains : faire faire un bond en avant aux services publics de la Ville

La municipalité de Thonon-les-Bains a été élue sur un programme d’engagement pour l’avenir : une ambition qui se porte autant sur les infrastructures de la ville, son cadre de vie, que sur le fonctionnement de ses services publics, qui sont la vocation première de la collectivité.

Formalités de l’état civil, de la vie scolaire et de la petite enfance, des services sociaux, de la sécurité et de la tranquillité… la montée en gamme de l’ensemble des services de la Ville est au cœur de ce mandat 2020 – 2026.

La certification Qualivilles de Thonon est l’un des moteurs de cette démarche. Un diagnostic initial a permis d’identifier les faiblesses actuelles du fonctionnement administratif des services, les défauts de la relation avec les usagers, et de mettre en évidence quelles modernisations peuvent ou doivent être apportées. L’audit mené par l’Afnor dans le cadre de la certification devrait, à terme, venir reconnaître ces efforts.

Pour répondre à ce défi, les agents de Thonon-les-Bains se mobilisent pour les usagers et s’engagent à :

• Simplifier le parcours usager et améliorer la proximité avec les usagers ;
• Apporter une réponse claire, fiable et efficace à toute demande ;
• Être une collectivité à l’écoute des usagers, dynamique et moderne.

Pour accompagner les agents municipaux, la Ville de Thonon-les-Bains s’engage à :

• Valoriser leurs savoir-faire et leur savoir-être, en développant la polyvalence ;
• Développer une excellence opérationnelle en développant l’agilité, la réactivité et l’innovation ;
• Redonner tout le sens de leurs missions, au service de l’action publique ;
• Améliorer leur environnement de travail.

L’objectif qualité, c’est avant tout :

• Une meilleure qualité d’accueil, d‘écoute et de service rendu, dans des délais utiles, identifiés et tenus ;
• Un accès facilité aux services : accueils physiques, téléphone, courrier, courrier électronique, site Internet, applications ou réseaux sociaux ;
• Une exigence d’efficacité, qu’il s’agisse de l’écoute et de l’identification des besoins des usagers, de la fiabilité des informations délivrées ou de la réalisation des démarches.

En savoir plus : Engagement de service Qualivilles – AFNOR Certification

La démarche Qualivilles de Thonon, aujourd’hui

La démarche Qualivilles de Thonon est engagée pour plusieurs années et s’opèrera par périmètres successifs. Le premier (2024-2026) porte sur les services de l’accueil en mairie, de l’état civil, de la scolarité et du social. Une fois obtenue, la certification Qualivilles est valable 4 ans.

Participez à notre engagement Qualivilles !

Une enquête de satisfaction a été menée du 20 mai au 6 juillet 2024. Elle a conduit à recueillir l’opinion de plus de 520 usagers et constitue un des éléments clés du diagnostic initial de la démarche.

Dès cette rentrée 2024, les services concernés par cette démarche de certification sont identifiés par une pastille visuelle Qualité services.

• En ligne

• ou aux guichets. Des questionnaires de satisfaction sont disponibles : n’hésitez pas, en y répondant, à nous faire remonter votre satisfaction, votre insatisfaction ou vos attentes. L’ensemble de ces réponses participera à l’amélioration de nos services.

Avec votre concours, nous nous engageons à répondre de la meilleure manière qui soit à vos attentes et à adapter nos services.